LoAd b-kool Network: Aziende con le orecchie....da tirare

Quello che sta accadendo intorno al Mosaico-Sarnari affair è la cartina tornasole di come in Italia ci sia ancora poca cultura del servizio e la capacità di esasperare situazioni tutto sommato facilmente gestibili con vantaggio di tutti, aziende e consumatori.

I contendenti:

Mosaico Arredamenti: un'azienda di arredamento del distretto mobilificio marchigiano che ha come peculiarità secondo il suo Presidente e AD Andrea Rossetti

...di aver selezionato un mosaico di oltre 400 ditte produttrici fra le più qualificate sul mercato e con un ottimo rapporto qualità-prezzo.

Sergio Sarnari: Programmatore nella vita ed in questo caso consumatore insoddisfatto che tramite il suo blog ha esaminato alcuni aspetti a suo parere insoddisfacenti del servizio clienti della Mosaico arredamenti.

Il Casus Belli:

Una esternazione nel blog di Sarnari (il post è stato rimosso) di un servizio a suo parere insoddisfacente da parte dell'azienda in questione ha portato quest'ultima tramite i suoi legali a quererale e chiedere danni per 400 mila euro.

A questo punto sono doverose alcune considerazioni:

- Il confine tra reclamo civile e diffamazione/danno procurato è giuridicamente ben definito, ed anche se chi vi scrive non ha competenze legali, in base alle comuni regole di buon senso e convivenza civile (quello che gli anglosassoni chiamano Common Law mediante il quale hanno il 10% delle nostre leggi), nessuno mi vieta in maniera informale di esternare il mio giudizio e disappunto su un presunto disservizio, con argomentazioni precise e verificabili, anche ad una platea di utenti più o meno amplia come quella di un blog;

- Sono numerosi i portali che riportano giudizi dei loro consumatori, su tutti in Italia Ciao.it, da diversi anni in cui milioni di persone hanno acquistato ed effettuato critiche e giudizi (anche negativi), non mi risulta che alcuna azienda abbia querelato il cliente insoddisfatto e tanto meno il portale.

Ovviamente se il mio blog è letto da decine di migliaia di persone, non è questo il caso, avrò maggiore senso di responsabilità, nell'esporre le mie critiche, perchè sono consapevole di avere una maggiore platea e di poter arrecare un danno di immagine consistente, ma questo non significa autocensurarsi.

- I circa 1000 lettori-opinion maker (reali o potenziali) del post incriminato di Sarnari vengono valutati 400 euro a testa, significa che l'azienda in questione tiene in alta considerazione il valore della reputazione su internet, e fa bene, benissimo direi.

Purtroppo sono tantissime le aziende che se ne dimenticano quando ricevono benefici di immagine diretti o indiretti, si crea anche indirettamente un circolo virtuoso comunicativo (spontaneo e non pilotato), si nota l'albero che cade e non la foresta che cresce.

Segnalo quindi (anche alla stessa Mosaico Arredamenti) il manifesto delle linee guida del marketing dell'ascolto, che rientra nel progetto di Gente con le orecchie, ovvero quelle aziende che comunicano tramite blog e sanno o vogliono ascoltare la blogosfera, commenti e critiche degli utenti di internet, ringraziandoli anche per le loro critiche costruttive, cercando di stabilire un filo continuo con gli stessi.

Promotore dell'iniziativa è Massimo Carraro
blogger per febal cucine-pesaro

blog: http://chiacchiereincucina.wordpress.com
consulente di comunicazione esterno, affianco altri 4 bloggers interni all'azienda. il blog esiste dal dicembre 2007.

Febal cucine...settore arredamento, località marche, probabilmente tra i fornitori del distretto marchigiano del mobile di Mosaico, che certamente non avrà lo stesso modo di valutare la vicenda e tra le altre cose non mi ha pagato 400 euro per questo post!

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